Моменты истины. В сервисе нет мелочей 192605
-
ISBN978-5-9614-1640-4
-
Видавництво
-
Автор
-
Серія
-
Рік2011
-
МоваРосійська
-
Жанр
Все про “Моменты истины. В сервисе нет мелочей”
Від видавця
Книга "Моменты истины" рассказывает о том, как выстроить систему управления компанией таким образом, чтобы ее клиентам всегда предоставлялся стабильно высокий уровень сервиса.
Многомиллионные затраты на маркетинг, рекламу и PR окажутся потраченными впустую, если сотрудники компании, которые непосредственно общаются с клиентом, например продавцы, мастера, операторы на телефоне, охранники, не смогут внимательно отнестись к потребностям клиента, оперативно решить его проблемы и помочь в нестандартной ситуации.
По мнению Яна Карлзона, который сумел всего за год не только вывести из глубокого кризиса Scandinavian Airlines, но и сделать ее одной из лучших авиакомпаний в мире, на это у сотрудников компании есть всего 15 секунд. Именно столько в среднем длится общение клиента и специалиста компании. Именно эти 15 секунд решают всё - будет клиент доволен или уйдет в другую компанию. Ведь в конечном итоге то, насколько сильно компания сможет "привязать" к себе клиента, зависит не только от гениальных идей топ-менеджеров, но и от того, насколько хорошо обслужит клиента каждый конкретный сотрудник.
Книга будет интересна менеджеру любой компании, которая работает с клиентами.
Всі характеристики
- Видавництво
- Автор
- Перекладач
- Серія
- Категорія
- Рік2011
- Сторінок168
- Формат140х210 мм
- ОбкладинкаМ'яка
- ОформленняЧасткове лакування
- Тип паперуОфсетний
- МоваРосійська
- Жанр
- Вік
- Оригінальна назваMoments of Truth. New Strategies for Today's Customer-Driven Economy
Товар входить до категорії
-
Самовивіз з відділень поштових операторів від
45 ₴ -80 ₴ -
Доставка поштовими сервісами - тарифи перевізника
Рецензії