Першокласний сервіс як конкурентна перевага 11810
-
ISBN978-5-9614-1078-5
-
Видавництво
-
Автор
-
Рік2020
-
МоваРосійська
Все про “Першокласний сервіс як конкурентна перевага”
Від видавця
Зміст
Зміст
Від автора . 9
Введення. 11
Розділ 1
Якісний сервіс — ваша секретна зброя . .15
Як заробити гроші на обслуговуванні клієнтів 15
Конкурентноепреимущество . .17
Лідерство на ринку .21
Зростання прибутку? Гарантований.22
Що таке якісне обслуговування клієнтів?.22
Високі технології, високі відносини .28
Що дає поліпшення сервісу. .31
Лояльність клієнтів . .34
Розділ 2
Сервіс світового класу: приклади для наслідування. .38
Погане обслуговування зводить рекламу на немає . 41
Сервіс як джерело прибутку .44
Сервіс як засіб економії .49
Бути другим, щоб стати першим .50
Як розрахувати прибуток від сервісу .52
Як підтримати високий рівень сервісу . .58
Розділ 3
НА початку був... план.60
Знімаємо шори 60
Сервіс — ефективна бізнес-стратегія .63
Попередній етап . .64
Довгострокова стратегія. .79
Прихильність керівництва . .81
Глава 4
Створюємо структуру . .90
Як досягти результату 90
Шість організаційних складових.92
Стратегія сервісу .92
Виявите свої «моменти істини».97
Що заважає хорошому обслуговування?. .98
Створюємо структуру сервісу.99
Сервіс — пріоритет для кожного співробітника . .104
Створити атмосферу турботи про клієнта . .106
Оцінка рівня сервісу .110
Негативна реакція . .113
Структура підпорядкування .115
Хороший керівник.116
Глава 5
Дозвольте представити... ваші клієнти. .118
Обслуговування — це те, що думають про нього ваші клієнти 118
Методи досліджень . .121
Чого хочуть клієнти?. .131
Отже, ви знаєте, що думають клієнти. Що далі? .134
Глава 6
Не наймайте працівників, які не люблять клієнтів . .137
Вони не піддаються навчанню. 137
Як знайти хороших працівників . .140
Як зробити, щоб ті, хто шукає роботу, прийшли у вашу компанію . .144
Як знайти співробітників, які бажають обслуговувати інших.145
Навчання . .149
Як утримати співробітників . .151
Глава 7
Нагорода — найкращий стимул для персоналу . .160
Зламайте свій батіг 160
Значення мотивации165
Дев'ять мотиваторів 166
Гроші мотивують? . 180
Розширюйте повноваження персоналу.
Ответственностьможет бути мотиватором . 182
Гарне ставлення —мотивуючий фактор 191
Мотивація через прихильність всій компании192
Мотивація через участь персоналу. 193
Мотивація як спосіб зберегти кадри 195
Глава 8
Знання — сила, що приносить прибуток . .198
Стратегія і тактика якісного сервісу . 198
Базові стратегії 199
Матриця сервісу: універсальні істини . 201
Загальні характеристики якісного сервиса202
Уявний сервіс: загальні риси 226
Сервіс та продажу: шлюб по расчету231
Глава 9
Дрібниці мають значення .235
Культура і злагодженість в обслуговуванні клієнтів 235
Як утримати клієнтів, які у вас вже є. 236
Глава 10
Перетворіть свою компанію до «центр обслуговування клієнтів» .249
Геть години роботи! 249
Техобслуговування та ремонт: інструменти залучення клієнтів 263
ПРО користь безкоштовних телефонних ліній . 265
Дрібниці справляють величезне враження . 271
Глава 11
Мій клієнт — мій друг. .273
Як зберегти друзів. 273
Управління взаємовідносинами з клієнтами . 275
Моніторинг рівня сервісу . 276
Оцінюйте співробітників по ефективності сервісу. 283
Коректування і оновлення програми обслуговування клиентов284
Як компанії підтримують високий рівень сервиса285
Закріплення навичок. 285
Глава 12
Виграти, програвши: скарга як можливість . .288
Вітайте скарги. 288
Як окупити витрати на роботу з скаргами . 292
Перетворюємо скарги в можливості 293
Профілактика скарг. 295
Довгострокове перевагу швидкого
і справедливого вирішення скарг . 299
Заспокойте роздратованого клієнта 300
Як працювати зі скаргами. 304
Робота зі скаргами: конкретні приклади . 306
Розкажіть керівництву всю правду. 308
Глава 13
Професіоналами сервісу не народжуються, ними стають . .311
Навчайте рядовий персонал і керівництво . 311
Навчайте всіх. 315
Структура та характеристики навчання 319
Відмінні риси ефективних систем навчання . 320
Готові програми 327
Зміст навчання 328
Тривалість навчання, повторення і закріплення пройденого 334
Наочні приклади: успішний сервіс . 334
Скільки має коштувати навчання?. 336
Про автора. 337
Предметний покажчик. 338
Анотація
Всі характеристики
- Видавництво
- Автор
- Перекладач
- Категорія
- Номер видання14-те вид.
- Рік2020
- Сторінок384
- Формат170х240 мм
- ОбкладинкаТверда
- Тип паперуОфсетний
- МоваРосійська
- Оригінальна назваAchieving Excellence Through Customer Service
Товар входить до категорії
-
Самовивіз з відділень поштових операторів від
45 ₴ -80 ₴ -
Доставка поштовими сервісами - тарифи перевізника
Рецензії