Першокласний сервіс як конкурентна перевага 11810

Паперова книга
11810
Першокласний сервіс як конкурентна перевага - фото 1
525
2 людини

Все про “Першокласний сервіс як конкурентна перевага”

Від видавця

Про що книга «Першокласний сервіс як конкурентна перевага» У світі, де править споживач і все менш важливо який продукт або послугу компанія виробляє, де фірми на ринку конкурують за кращих людей, найкращі технології та кращий дизайн, ключовою конкурентною перевагою стає кращий сервіс. Ця книга про те, як мотивувати співробітників надавати сервіс найвищого рівня, що дозволить підвищити прибутковість компанії збільшити частку ринку, завоювати лояльність клієнтів. Чому книга «Першокласний сервіс як конкурентна перевага» гідна прочитання Курс на першокласний сервіс — це не марні поради американського експерта, а інтернаціональна стратегія, застосовна для Росії. У якості додатку до книги дається посилання для скачування відеофільму з прикладами організації якісного сервісу. Чудовий мову, безліч практичних прикладів, нещадна, але при цьому конструктивна критика існуючого порядку речей. Для кого ця книга Ця книга — подарунок для всіх, хто слідує за клієнтом і прагне перетворити свої компанії в лідерів ринку.

Зміст

Зміст
Від автора . 9
Введення. 11
Розділ 1
Якісний сервіс — ваша секретна зброя . .15
Як заробити гроші на обслуговуванні клієнтів 15
Конкурентноепреимущество . .17
Лідерство на ринку .21
Зростання прибутку? Гарантований.22
Що таке якісне обслуговування клієнтів?.22
Високі технології, високі відносини .28
Що дає поліпшення сервісу. .31
Лояльність клієнтів . .34
Розділ 2
Сервіс світового класу: приклади для наслідування. .38
Погане обслуговування зводить рекламу на немає . 41
Сервіс як джерело прибутку .44
Сервіс як засіб економії .49
Бути другим, щоб стати першим .50
Як розрахувати прибуток від сервісу .52
Як підтримати високий рівень сервісу . .58
Розділ 3
НА початку був... план.60
Знімаємо шори 60
Сервіс — ефективна бізнес-стратегія .63
Попередній етап . .64
Довгострокова стратегія. .79
Прихильність керівництва . .81
Глава 4
Створюємо структуру . .90
Як досягти результату 90
Шість організаційних складових.92
Стратегія сервісу .92
Виявите свої «моменти істини».97
Що заважає хорошому обслуговування?. .98
Створюємо структуру сервісу.99
Сервіс — пріоритет для кожного співробітника . .104
Створити атмосферу турботи про клієнта . .106
Оцінка рівня сервісу .110
Негативна реакція . .113
Структура підпорядкування .115
Хороший керівник.116
Глава 5
Дозвольте представити... ваші клієнти. .118
Обслуговування — це те, що думають про нього ваші клієнти 118
Методи досліджень . .121
Чого хочуть клієнти?. .131
Отже, ви знаєте, що думають клієнти. Що далі? .134
Глава 6
Не наймайте працівників, які не люблять клієнтів . .137
Вони не піддаються навчанню. 137
Як знайти хороших працівників . .140
Як зробити, щоб ті, хто шукає роботу, прийшли у вашу компанію . .144
Як знайти співробітників, які бажають обслуговувати інших.145
Навчання . .149
Як утримати співробітників . .151
Глава 7
Нагорода — найкращий стимул для персоналу . .160
Зламайте свій батіг 160
Значення мотивации165
Дев'ять мотиваторів 166
Гроші мотивують? . 180
Розширюйте повноваження персоналу.
Ответственностьможет бути мотиватором . 182
Гарне ставлення —мотивуючий фактор 191
Мотивація через прихильність всій компании192
Мотивація через участь персоналу. 193
Мотивація як спосіб зберегти кадри 195
Глава 8
Знання — сила, що приносить прибуток . .198
Стратегія і тактика якісного сервісу . 198
Базові стратегії 199
Матриця сервісу: універсальні істини . 201
Загальні характеристики якісного сервиса202
Уявний сервіс: загальні риси 226
Сервіс та продажу: шлюб по расчету231
Глава 9
Дрібниці мають значення .235
Культура і злагодженість в обслуговуванні клієнтів 235
Як утримати клієнтів, які у вас вже є. 236
Глава 10
Перетворіть свою компанію до «центр обслуговування клієнтів» .249
Геть години роботи! 249
Техобслуговування та ремонт: інструменти залучення клієнтів 263
ПРО користь безкоштовних телефонних ліній . 265
Дрібниці справляють величезне враження . 271
Глава 11
Мій клієнт — мій друг. .273
Як зберегти друзів. 273
Управління взаємовідносинами з клієнтами . 275
Моніторинг рівня сервісу . 276
Оцінюйте співробітників по ефективності сервісу. 283
Коректування і оновлення програми обслуговування клиентов284
Як компанії підтримують високий рівень сервиса285
Закріплення навичок. 285
Глава 12
Виграти, програвши: скарга як можливість . .288
Вітайте скарги. 288
Як окупити витрати на роботу з скаргами . 292
Перетворюємо скарги в можливості 293
Профілактика скарг. 295
Довгострокове перевагу швидкого
і справедливого вирішення скарг . 299
Заспокойте роздратованого клієнта 300
Як працювати зі скаргами. 304
Робота зі скаргами: конкретні приклади . 306
Розкажіть керівництву всю правду. 308
Глава 13
Професіоналами сервісу не народжуються, ними стають . .311
Навчайте рядовий персонал і керівництво . 311
Навчайте всіх. 315
Структура та характеристики навчання 319
Відмінні риси ефективних систем навчання . 320
Готові програми 327
Зміст навчання 328
Тривалість навчання, повторення і закріплення пройденого 334
Наочні приклади: успішний сервіс . 334
Скільки має коштувати навчання?. 336
Про автора. 337
Предметний покажчик. 338

Анотація

Першокласний сервіс як конкурентна перевага

Рецензії

0

Всі характеристики

Товар входить до категорії

  • Самовивіз з відділень поштових операторів від 45 ₴ - 80 ₴
  • Доставка поштовими сервісами - тарифи перевізника
Схожі товари
Athletic CEOs: Leadership in Turbulent Times
190913
Stanislav ShekshniaVeronika ZagievaAle
1'900 ₴
Принципи інвестицій, 4-е видання
32811
Цви БодиАлекс КейнАлан Маркус
1'900 ₴
The Standard for Program Management
63047
Project Management Institute
2'000 ₴
Аналіз цінних паперів
32783
Бенджамин ГрэхемДэвид Додд
2'100 ₴
Practical Fraud Prevention. Fraud and AML Analytics for Fintech and eCommerce, Using SQL and Python
197700
Gilit SaportaShoshana Maraney
2'100 ₴
Cloud Without Compromise. Hybrid Cloud for the Enterprise. 1st Ed.
244745
Paul Zikopoulos, Christopher D. Bienko, Chris Backer
2'100 ₴
Корпоративные финансы. Том 1. 11-е издание
134863
Стивен РоссРэндолф УэстерфилдДжеффри ДжаффиБредфорд Джордан
2'255 ₴
Корпоративные финансы. Том 2. 11-е издание
138506
Стивен РоссРэндолф УэстерфилдДжеффри ДжаффиБредфорд Джордан
2'255 ₴
Планування та експлуатація промислових підприємств. Робочі методики для адаптивних, інтегрованих і енергозберігаючих заводів
123915
Эгон МюллерМихаэль Шенк ШенкЗигфрид Вирт
3'330 ₴